CRM Evolution

CRM Evolution

CRM Evolution

CRM Evolution

  • ۰
  • ۰

در صورتی که برای مشتریان خود سیستم پشتیبانی آنلاین دارید یا اینکه قصد دارید چنین کاری بکنید این مطلب برای شما مفید خواهد بود. با توجه به اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان  ماژول پشتیبانی (تیکتینگ) را نیز دارا می باشد، پرسش اینست که ایا می توان از این سیستم برای بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی نیز استفاده کرد؟

در پاسخ به این پرسش باید بگوییم بستگی دارد به اینکه تا چه حد با گزارشات سیستم آشنایی دارید و چقدر می توانید از این گزارشات در بهبود عملکرد واحد پشتیبانی آنلاین خود استفاده کنید.
همانطور که می دانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای گزارشات بسیار کاربردی می باشد و از مزایای این سیستم امکان ساخت گزارشات مورد نظر توسط خودتان می باشد. در مورد گزارش ساز در پستهای بعدی بطور مفصل توضیح خواهم داد ولی باید بگویم که این گزارشات بینهایت کاربردی می باشند. برخی از گزارشاتی که قطعا در بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی شما موثر خواهد بود به شرح زیر است:

1. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس ماههای مختلف
با یک بررسی کلی و مقایسه با امار فروش می توانید تشخیص دهید که آیا محصولات یا خدمات شما بهبود پیدا کرده است یا اینکه هرروز تعداد تیکتهای شما زیادتر می شود و با این مقایسه می توانید برای بهبود عملکرد محصول یا خدمات خود اقدام نمایید.

2. گزارش تعداد تیکتهای بسته شده توسط هر کاربر
با این گزارش می توانید عملکرد پرسنل واحد پشتیبانی خود را بررسی کرده و درصورت مشاهده تفاوت زیاد در تعداد تیکتهای بسته شده توسط پرسنل مختلف نسبت به بررسی آن اقدام بعمل اورید.

3. گزارش میانگین زمان پاسخ به تیکتهای وارده
با این گزارش می توانید خیلی راحت شاخصی برای پاسخگویی هرچه سریعتر به مشتریان توسط پرسنل ایجاد کنید و نسبت به بهبود مستمر آن تلاش نمایید.

4. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس نوع محصول یا سرویس
این گزارش شما را نسبت به کالا یا سرویسی که بیشترین خدمات را مشتریان بابت آن می گیرند مطلع می کند و شما می توانید در پی علت و رفع آن باشید.
و گزارشات جالب دیگر که پس از توضیح مفصل راجع به گزارش ساز در یک پست دیگر توضیح خواهم داد.

  • Maysam Kamali
  • ۰
  • ۰

نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.

مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن "انتظارات مشتری" می‌باشد. برای این کار می‌بایست شاخص‌هایی را  در نظر بگیرید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. در ادامه  تعدادی از این شاخص‌ها ذکر شده اند:

1- تعداد درخواست خدمات در روز:

گزارشی از تعداد درخواست خدمات در روزهای مختلف داشته باشید. با این کار مشخص می‌شود که در روز خاصی از ماه و یا روز های خاصی از هفته (به عنوان مثال روز های آخر ماه و یا روز بعد از تعطیلات) تعداد مراجعه مشتریان بیشتر شده و می توانید برنامه‌ ریزی لازم (مانند اختصاص کارکنان بیشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید.

ضمنا این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای برنامه‌های مختلف بازاریابی، چه تاثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.

2- تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد:

به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد کارهای بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مساله ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور  کارهای ساده‌‌تر را برمی‌دارد و از زیر بار کارهای سخت‌، شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعا سخت‌کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.

حالت برعکس هم وجود دارد. چنانچه خروجی یکی از پرسنل به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، می‌بایست دلایل احتمالی را بررسی نمایید. وجود انگیزه، دارا بودن مهارت کافی، نیاز به آموزش و ... از جمله این دلایل می توانند باشند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه پرسنل را با هم مقایسه کرده و در صورت لزوم عکس العمل مناسبی نشان دهید. این کار باعث می‌شود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد. البته باید توجه داشت که شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم مهم می‌باشد، بدین معنی که این که میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم مورد ارزیابی قرار گیرد. کنترل همزمان این دو شاخص باعث می‌شود تا کارکنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تکمیل شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.

شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری

3- متوسط زمان انتظار تا پاسخگویی:

کاملا بدیهی است که "سرعت پاسخگویی"، مهم‌ترین عامل در رضایت مشتریان خدمات است.  زمان پاسخگویی، فاصله بین زمان اعلام مشکل از سوی مشتری به سازمان و زمانی است  که یکی از اپراتورها برای حل مساله با او ارتباط برقرار می‌نماید. هر چه این فاصله زمانی کمتر باشد، خدمات بهتری به مشتری ارائه شده است. گاهی اوقات تاخیر در پاسخگویی به مشتری به دلیل ارجاع نادرست کار از سوی مشتری است.به عنوان مثال چون مشتری با واحد فروش ارتباط خوبی برقرار کرده است، تمایل دارد که موارد را همچنان از سوی واحد فروش پیگیری نماید. در این صورت ارجاع کار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان می‌شود. البته در این مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتری و  نیز توجیه مشتری توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.

4- متوسط زمان ارائه خدمت:

علاوه بر اینکه مدت زمان برقراری تماس با مشتریان،  انتظار آن‌ها را در پاسخگویی سریع به درخواست‌شان برآورده می‌کند،به همان اندازه انتظار دارند کار سریع پیگیری شده و به نتیجه برسد.

هدف می‌بایست کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. در صورتی‌که متوجه شدید این شاخص در حال افزایش است، می‌بایست دلایل آن را بررسی و رفع نمایید. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

5- متوسط تعداد سوال و جواب‌های مطرح شده در هر خدمت:

مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کرده و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد. این شاخص نشان‌دهنده میزان تلاش کارکنان بخش پشتیبانی فنی در جهت پیگیری و رفع مسأله مشتری است.  یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص ، استفاده از الگوی سوال و جواب در سیستم کاری می‌باشد.

6- تعداد درخواست خدمات در ماه:

مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" این شاخص هم ماه‌های پرکار بخش خدمات پس از فروش را مشخص می کند. با برنامه ریزی مناسب برای ماه‌های پرکار می‌توان عملکرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. همچنین می‌توان با شناسایی ماه‌های خلوت برای پرسنل برنامه آموزشی تعیین نمود و تحولات سازمانی را برای این ماه‌ها قرار داد. تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.

 

 

  • Maysam Kamali
  • ۰
  • ۰

همیشه کسب و کار و رقابت در کنار یکدیگر شکل گرفته و پیش می روند. موفقیت در کسب و کار حاصل ارائه ی خدمات و محصولاتی بهتر نسبت به رقباست. منطقی ترین و رایج ترین روش برای پیروزی در این رقابت کشف و تجزیه و تحلیل مزیت رقابتی می باشد.  در دنیای دیجیتال امروز، مزیت رقابتی آنلاین جزئی جدایی ناپذیر از کسب و کار محسوب می شود. تحلیل رقیب به صورت سنتی به صورت سالانه و با تمرکز بر قیمت گذاری، اهداف، استراتژی ها، نقاط قوت و ضعف، و کمپانی رقیب انجام می گیرد. یک بازاریاب آنلاین احتمالا به شما خواهد گفت که نتیجه ی این تحلیل سنتی چندان ثمربخش نیست. و دلیل آن مشخصاً درنظر نگرفتن فعالیت و مزیت رقابتی آنلاین رقباست.

Competitor

در باب اهمیت فضای مجازی باید گفت: حدود ۹۷% مشتریان از ابزارهای آنلاین برای جستجوی محصولات و خدمات استفاده می کنند. خریدارن معتقدند جمع آوری اطلاعات به صورت آنلاین سه برابر صحبت با واحد فروش برای آنها ارجحیت دارد. و در آخر، هفتاد الی نود درصد فرایند خرید پیش از تماس با بخش فروش شرکت شما تکمیل شده است.  مهترین سوالی که در این  زمینه مطرح می گردد عبارتست از اینکه، چگونه باید مزیت رقابتی آنلاین را کشف و تحلیل کرد؟

رقبای برتر آنلاین خود را شناسایی کنید

رقبایی را که با کلیدواژه های اصلی مربوط به محصول شما در صفحه ی اول گوگل نمایش داده می شوند بیابید. چرا فقط گوگل؟ چون ۸۵% ترافیک جستجو از طریق این موتور جستجو انجام می شود. سپس وب سایت آنها را با وب سایت خود مقایسه کنید. مسلماً پیشی گرفتن از سایتی ۱۵۰ صفحه ای با استفاده از سایتی ۳۰ صفحه ای تقریبا غیرممکن است.

توانایی خود برای جذب خریداران ایده آل را ارزیابی کنید

کسی که به سایت شما مراجعه می کند با هدف حل مشکل یا به دست آوردن اطلاعاتی، شما (و رقبایتان) را پیدا می کند. باید مطمئن باشید که سایت شما برتری لازم برای انتخاب شدن توسط بازدیدکننده را دارد.

دو فاکتور مهم برای تحلیل مزیت رقابتی آنلاین سایت رقیبتان وجود دارد:

  • الف) ارزیابی قدرت وب سایت:  0شامل تحلیل لینک های وب سایت، سازگاری با موبایل، تست سرعت بارگذاری صفحه و پوشش شبکه های اجتماعی. سوالاتی که در این مرحله باید پاسخ دهید عبارتند از: رقبای من چند بک لینک دارند؟ این بک لینک ها از چند دامنه هستند؟ آیا هیچ یک از این دامنه ها مربوط به سایت های آموزشی و یا دولتی است؟
  • ب) ارزیابی محتوا: ارزیابی کیفیت و کمیت محتوای وب سایت رقبایتان و پیدا کردن مزیت رقابتی آنلاین آنها که منجر به جذب خریداران می شود. این محتوا شامل صفحات وب سایت، مقالات وبلاگ، پست های شبکه های اجتماعی و اخبار آنلاین مربوط به محصولات و خدمات شما می شود. باید بدانید رقبای شما چند وقت یک بار مقالات بلاگ و پست های شبکه های اجتماعی منتشر می کنند.

توانایی خود برای تبدیل بازدیدکنندگان وب سایت به سرنخ فروش را ارزیابی کنید

حدود ۹۶% بازدیدکنندگان وب سایتتان آماده ی خرید نیستند. آنها به دنبال اطلاعاتی کارامد در رابطه  با موضوع مورد جستجو به سایت شما رسیده اند. باید رقبای خود را بررسی کرده و ببینید از چه ابزاری برای تبدیل بازدیدکننده به سرنخ فروش استفاده می کنند.

فروشگاه آنلاین

اگر تمام چیزی که در وب سایت شما برای این فرایند تبدیل یافت می شود یک صفحه ی “ارتباط با ما”ی خشک و خالی ست، در این زمینه به شدت دچار کمبود مزیت رقابتی آنلاین هستید! جبران این کمبود چند گام دارد:

  1. واضح و مشخص برتری خود را شرح دهید. باید بتوانید سریعا و با جملات و کلمات درست به سوال “چرا باید شما را انتخاب کنم؟” پاسخ دهید. هم چنین باید در جای مناسب پاسخ این سوال مهم را در اختیار مخاطب قرار دهید.
  2. فراخوان برای عمل (CTA: Call-To-Action) غیرقابل چشم پوشی در سایت استفاده کنید. مئلا این فراخوان ها به صفحه ی خاصی (مانند صفحه ی فرود) لینک می شوند. در این صفحه اطلاعات بیشتری راجع به پیشنهادی که در فراخوان مطرح شده بود ارائه می شود. فراخوان ها باید در صفحات سایتتان، محتوا، ایمیل ها، و مقالات بلاگ استفاده شوند.
  3. صفحات فرود ترغیب کننده بسازید. بازدیدکننده باید در این صفحه ارزش محصول یا خدمات پیشنهادی را ببیند. عموما صفحات فرود شامل فرمی برای جمع آوری اطلاعات از بازدیدکنندگان نیز می شوند.
  4. فرم ها باید اطلاعاتی که بعدها می توانید از آنها برا تماس با سرنخ فروش استفاده کنید را جمع آوری کنند. اطلاعاتی که حداقل آنها نام، نام خانوادگی، و ادرس ایمیل بازدیدکننده است.
  5. محتوای وب سایت شما باید برای بازدیدکننده ارزشمند باشد. یعنی اطلاعاتی همچون لیست مشتریان، کتاب الکترونیکی، ویدیو، وبینار، پادکست، اینفوگراف، و غیره را در اختیار بازدیدکننده قرار دهد. این اطلاعات کمک می کند بازدیدکننده شما را با رقبا مقایسه کرده و تصمیم بگیرد. مشخصا اینجا مزیت رقابتی آنلاین تان به چشم می آید.
  6. تحلیل تکنیک های سئوی رقبا کمک می کند “دلیل صفحه اول نشین” بودن آنها را کشف کنید. این تحلیل شامل عنوان صفحه، معماری URL، برچسب هدر، متن تصویر Alt، لینک داخلی و طول محتواست. این جزییات می توانند در رنکینگ گوگل سایتتان بسیار موثر باشند.

به صورت کلی باید توجه بسیار زیادی به مزیت رقابتی آنلاین معطوف داشت. کمپانی هایی که بیش از ۱۵ مقاله در ماه در بلاگ خود می گذارند پنج برابر وب سایت های بدون مقاله ترافیک دارند. حتی اگر زمان انتشار بیش از ۱۵ پست در ماه را ندارید هم بهتر است بدانید که کمپانی هایی که ۱-۲ مقاله در ماه منتشر می کنند تا ۷۰% بیشتر سرنخ فروش دارند.  نقش صفحات فروش نیز کمرنگ نیست. کمپانی هایی با بیش از ۳۰ صفحه ی فرود ۷ برابر انهایی که کمتر از ۱۰ صفحه ی فرود دارند به سرنخ فروش می رسند.

  • Maysam Kamali
  • ۰
  • ۰

سی آر ام بزرگترین سرمایه گذاری سازمان ها در دنیای امروز کسب و کارها

سی آر ام هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است! طبق بررسی کارشناسان و بررسی های انجام شده crm میتواند سازمان ها را از مشکلاتی که شاید در آینده گرفتار آن شوند رهایی داده یا یک راه نجات باشد. زندگی وبقای عمرسازمان هابه مساله مهم مشتری مداری وابسته است. زیرا برای پیشی گرفتن از سایررقبا و افزایش سهم بازارازتولیدات یا فروش وعرضه خدمات نیاز به مشتری مداری مدرنیته احساس میشود. از آنجا که روابط بامشتری دربطن هرکسب وکاری نهفته است.

به طور قطع یقین اهمیت خدمات در سازمانها متفاوت است و روش های بکارگیری آن متفاوت تر. هرچند که درسازمان های مشتری مدارمیزان موفقیت سازمانها به داشتن نیروهای متعهد و باشخصیت ارتباط داردبستگی خیلی شدیدی نیز به نوع سیستمی که بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی،استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. ۵ ویژگی اساسی که شرکت ها را وادار میکند تا روی crm سرمایه گذاری کنند.

۱- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم وکاملا به ‌روز

نرم افزار سی آرام ، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل درامورخرید وفروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمانها فراهم می‌کند.  درواقع ازمزایایی که این سیستم برای فروشگاهها به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک بانک می‌باشد.  قبل ازاین‌که سیستم‌های سی آر ام کاربردی شوند،اطلاعات خام مشتریان درسازمان، ایمیل، موبایل افراد وحتی کاغذها وکارت‌ها پخش و پلامیشد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها ازتمامی بخش‌ها دریک مکان مرکزی، به مدیران ارشد وکارمندان آن امکان دسترسی سریع ومطمئن به داده‌های مورد نیازرا متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سی آر ام، به سازمانها درجهت بهبود فرآیندهای خودکارواتوماتیک شدن کارها کمک بسیارزیاد،موثروکارآمد کمک میکند- و- واحدهای سازمان میتوانند براحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزیت دیگر پایگاه داده CRM ایجاد شمای کلی از مشتریان است.

۲- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان با سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش مهمی ایفا میکند. ازآن‌جا که این نرم افزاربانک اطلاعاتی منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات مراودات مشتریان به آسانی امکان‌ داشته و نوع نگاه کارمند ازرفتار مشتری را مشخص کرده و افراد با کاهش خطاهای انسانی در برخورد با مشتری پیدا میکنند. علاوه‌ براین ،نرم افزارهای باشگاه مشتریان می‌توانند به گونه ای برنامه‌ریزی شوند تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات،تبریکات، تماس تلفنی و پیگیری درهرزمینه کسب‌وکاری برای کاربران ارسال کند.

۳- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM به ما نشان داده است که میتواند در فرآیندهایی مثل بازاریابی،فروش وخدمات پس ازفروش یک سازمان ازقبیل روند مذاکره بامشتری اززمان شروع جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر و مکمل فعالیت های دیگر ما باشد.

با وجود الزامی و گاه اختیاری بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات،در بعضی مواقع رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که ازسمت مامطرح می‌شود،چندان ساده نخواهد بود و اگر تیم فروش قادر باشند که سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را در اختیار تیم فروش قرار دهد، میتوان سیستم سی ارام را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروشسازمان خود مطمئن شد.

۴- افزایش همکاری ها در حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از شرکت ها و مجموعه های ایرانی ، واحدهای مختلف یک سازمان از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند یا نمیخواهند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، در نتیجه نیز فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. در اینجاست که یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک پایگاه داده مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان میتواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه میتوان ارتباطات درون سازمانی را سرعت بخشیده و ارتباطات را نزدیک تر و اشتباهات را به حداقل رساند. در واقع تمرکز اصلی نرم افزار سی ارام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم بامشتری نهایی سروکاردارند. ولی این افزایش هماهنگی و بالابردن سرعت گردش کارها نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید ویژه دارد.

۵- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم سی آر ام برای هر کسب‌وکار نرخ بازگشت سرمایه آن است.  که ممکن است در ابتدا ناملموس نیز به نظر برسد، اما بازده سرمایه‌گذاری که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد بسیار قابل ملاحظه خواهد بود. طبق بررسی های میدانی یک سیستم سی آر ام که متناسب با سازمان پیاده سازی شده باشد میتواندبه ازای هزینه های انجام شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی تا ۶ برابر سود برای شرکت ها بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمیشود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.

 

  • Maysam Kamali
  • ۰
  • ۰

رضایت مشتری

شرکت­ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهم‌ترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست.  شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک‌قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است.


مفهوم رضایت مشتری

لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به‌این‌ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد.

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری‌گرایی در دهة 1960، هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه‌سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرح‌شده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد. متأسفانه به نظر می‌رسد که در دهه 1990، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری‌گرایی، به‌نوعی نزدیک‌بینی دچار گشته و به‌جای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه‌شده، معطوف کرده‌اند. هر جا که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به‌طوری‌که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً این‌گونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظه‌ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز به‌طور مشابه، اهمیت اصل مشتری‌گرایی را در سازمان خویش این‌گونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات‌متحده، کسب رضایت مشتریان به‌صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهم‌ترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود.

  • Maysam Kamali
  • ۰
  • ۰


خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟


1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.

 

  • Maysam Kamali