استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM

سی آر ام بزرگترین سرمایه گذاری سازمان ها در دنیای امروز کسب و کارها

سی آر ام هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است! طبق بررسی کارشناسان و بررسی های انجام شده crm میتواند سازمان ها را از مشکلاتی که شاید در آینده گرفتار آن شوند رهایی داده یا یک راه نجات باشد. زندگی وبقای عمرسازمان هابه مساله مهم مشتری مداری وابسته است. زیرا برای پیشی گرفتن از سایررقبا و افزایش سهم بازارازتولیدات یا فروش وعرضه خدمات نیاز به مشتری مداری مدرنیته احساس میشود. از آنجا که روابط بامشتری دربطن هرکسب وکاری نهفته است.

به طور قطع یقین اهمیت خدمات در سازمانها متفاوت است و روش های بکارگیری آن متفاوت تر. هرچند که درسازمان های مشتری مدارمیزان موفقیت سازمانها به داشتن نیروهای متعهد و باشخصیت ارتباط داردبستگی خیلی شدیدی نیز به نوع سیستمی که بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که اگر به درستی فرآیند طراحی،استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. ۵ ویژگی اساسی که شرکت ها را وادار میکند تا روی crm سرمایه گذاری کنند.

۱- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم وکاملا به ‌روز

نرم افزار سی آرام ، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل درامورخرید وفروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمانها فراهم می‌کند.  درواقع ازمزایایی که این سیستم برای فروشگاهها به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک بانک می‌باشد.  قبل ازاین‌که سیستم‌های سی آر ام کاربردی شوند،اطلاعات خام مشتریان درسازمان، ایمیل، موبایل افراد وحتی کاغذها وکارت‌ها پخش و پلامیشد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها ازتمامی بخش‌ها دریک مکان مرکزی، به مدیران ارشد وکارمندان آن امکان دسترسی سریع ومطمئن به داده‌های مورد نیازرا متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سی آر ام، به سازمانها درجهت بهبود فرآیندهای خودکارواتوماتیک شدن کارها کمک بسیارزیاد،موثروکارآمد کمک میکند- و- واحدهای سازمان میتوانند براحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزیت دیگر پایگاه داده CRM ایجاد شمای کلی از مشتریان است.

۲- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان با سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش مهمی ایفا میکند. ازآن‌جا که این نرم افزاربانک اطلاعاتی منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات مراودات مشتریان به آسانی امکان‌ داشته و نوع نگاه کارمند ازرفتار مشتری را مشخص کرده و افراد با کاهش خطاهای انسانی در برخورد با مشتری پیدا میکنند. علاوه‌ براین ،نرم افزارهای باشگاه مشتریان می‌توانند به گونه ای برنامه‌ریزی شوند تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات،تبریکات، تماس تلفنی و پیگیری درهرزمینه کسب‌وکاری برای کاربران ارسال کند.

۳- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM به ما نشان داده است که میتواند در فرآیندهایی مثل بازاریابی،فروش وخدمات پس ازفروش یک سازمان ازقبیل روند مذاکره بامشتری اززمان شروع جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر و مکمل فعالیت های دیگر ما باشد.

با وجود الزامی و گاه اختیاری بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات،در بعضی مواقع رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که ازسمت مامطرح می‌شود،چندان ساده نخواهد بود و اگر تیم فروش قادر باشند که سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را در اختیار تیم فروش قرار دهد، میتوان سیستم سی ارام را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروشسازمان خود مطمئن شد.

۴- افزایش همکاری ها در حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از شرکت ها و مجموعه های ایرانی ، واحدهای مختلف یک سازمان از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند یا نمیخواهند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، در نتیجه نیز فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. در اینجاست که یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک پایگاه داده مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان میتواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه میتوان ارتباطات درون سازمانی را سرعت بخشیده و ارتباطات را نزدیک تر و اشتباهات را به حداقل رساند. در واقع تمرکز اصلی نرم افزار سی ارام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم بامشتری نهایی سروکاردارند. ولی این افزایش هماهنگی و بالابردن سرعت گردش کارها نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید ویژه دارد.

۵- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم سی آر ام برای هر کسب‌وکار نرخ بازگشت سرمایه آن است.  که ممکن است در ابتدا ناملموس نیز به نظر برسد، اما بازده سرمایه‌گذاری که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد بسیار قابل ملاحظه خواهد بود. طبق بررسی های میدانی یک سیستم سی آر ام که متناسب با سازمان پیاده سازی شده باشد میتواندبه ازای هزینه های انجام شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی تا ۶ برابر سود برای شرکت ها بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمیشود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.

 

تأمین رضایت و تهیه کالا

رضایت مشتری

شرکت­ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهم‌ترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست.  شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک‌قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است.

مفهوم رضایت مشتری

لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به‌این‌ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد.

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری‌گرایی در دهة 1960، هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه‌سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرح‌شده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد. متأسفانه به نظر می‌رسد که در دهه 1990، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری‌گرایی، به‌نوعی نزدیک‌بینی دچار گشته و به‌جای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه‌شده، معطوف کرده‌اند. هر جا که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به‌طوری‌که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً این‌گونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظه‌ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز به‌طور مشابه، اهمیت اصل مشتری‌گرایی را در سازمان خویش این‌گونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات‌متحده، کسب رضایت مشتریان به‌صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهم‌ترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود.

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

1- ارتباط شفاف برقرار کردن :
وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.
نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.
 

2- درستش کنید :
گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.  نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.
 

منصف باشید ولی قاطعانه :
اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.  نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند
 

حرفه ای ماندن :
در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند. نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

 

مذاکرات برد-برد :
جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.
نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.